Pertamina fokus untuk menyentuh dan berinteraksi dengan pelanggan, khususnya kategori pelanggan produk Pertamina melalui Call Center 135. (Foto/Dunia-Energi/Rio Indrawan)

JAKARTA – PT Pertamina (Persero) secara resmi meluncurkan layanan Customer Care, Pertamina Call Center 135 yang secara khusus akan fokus melayani informasi seputar produk – produk Pertamina, seperti BBM, LPG dan Pelumas. Mas’ud Khamid, Direktur Pemasaran Retail Pertamina, mengatakan dalam era digitalisasi seperti sekarang respon cepat terhadap permasalahan konsumen sangat diperlukan. Peningkatan pelayanan masyarakat menjadi salah satu cara untuk menghadapi persaingan usaha di era modern.

Pertamina fokus untuk menyentuh dan berinteraksi dengan pelanggan, khususnya kategori pelanggan produk Pertamina yang langsung dirasakan oleh konsumen akhir atau pengguna langsung.

“Selama ini kami tidak mempunyai pusat layanan. Padahal ini perusahaan besar, potensi konsumen besar harus ada pusat layanan. Nah melalui 135 ini sebagai jembatan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat,” kata Mas’ud disela peluncuran call center 135 di kantor pusat Pertamina Jakarta, Rabu (6/2).

Dia menambahkan call center baru ini adalah terobosan yang diharapkan menjadi layanan customer care yang mampu memotret perilaku dan kebutuhan konsumen yang berbeda – beda-beda. Penggunaan big data akan berperan sebagai dasar pengambilan keputusan strategis yang diharapkan mampu menciptakan program – program dan inovasi yang tepat untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga secara aspek bisnis mampu meningkatkan pendapatan Pertamina, terutama di sisi hilir.

Pertamina Call Center 135 akan melayani masyarakat yang membutuhkan informasi mengenai produk BBM, LPG dan pelumas, melayani masukan masyarakat mengenai pelayanan SPBU dan channel pemasaran produk Pertamina lainnya seperti Agen dan Pangkalan LPG dan outlet pelumas.

Masyarakat bahkan bisa melakukan pengaduan terhadap pelangggaran praktik distribusi LPG 3 kg bersubsidi. “Nanti bisa diadukan, laporkan ke 135 kalau ada penyimpangan distribusi, nanti kita catat pangkalannya, akan diberikan sanksi mulai dari teguran hingga pemberhentian kerja sama,” ungkap Mas’ud.

Menurut Mas’ud, saat ini sedang dilakukan persiapan besar-besaran untuk pelaksanaan call center 135, termasuk mendata jumlah pangkalan LPG yang berjumlah 168 ribu di seluruh Indonesia. Selain itu, ada data Stasiun Pengisian Bahanbakar Umum (SPBU) ataupun pendistribusian LPG.
“Rekap data sudah sekitar 55%, semuanya akan ready pada 1 Maret 2019. Kami akan launching besar-besaran,” katanya.

Tulus Abadi, Ketua Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), saat dihubungi menyambut baik kehadiran call center Pertamina terbaru ini. Dengan call center secara fungsional seharusnya konsumen bisa melaporkan atau menginformasikan atau mengadukan terkait produk-produk retail Pertamina.

Tulus menambahkan Pertamina memiliki pekerjaan baru yang harus segera dieksekusi setelah peluncuran call center 135. Pertama, harus meyakinkan pada publik bahwa call center 135 diback up dengan sistem (back office) yang kuat dan handal, baik dari sisi sumber daya manusia, dan infrastruktur teknologi. Kedua adalah dengan call center yang baru tersebut, Pertamina harus mendesain (management complaint handling) yang lebih sederhana dan cepat.

“Sehingga setiap pengaduan dan informasi yang masuk dari konsumen bisa diselesaikan secara cepat, akuarat dan efektif,” ujar Tulus kepada Dunia Energi, Rabu.

Menurut Tulus, setelah call center 135 eksis, sebaiknya Pertamina mengupdate jumlah pengaduan yang masuk, dan menindaklanjuti. Ini penting untuk meyakinkan publik bahwa pengaduan yang masuk ke call center 135 ditindaklanjuti. “Keragaman akses pengaduan via media sosial juga harus tetap dijaga,” ungkapnya.

Tulus berharap dengan eksisnya call center 135 tersebut, masyarakat bisa memanfaatkan untuk memonitor dan melaporkan semua produk-produk Pertamina yang berpotensi merugikan konsumen.

Mamit Setiawan, Direktur Eksekutif Energy Watch, mengatakan call center 135 Pertamina harus benar-benar dirasakan kehadirannya di masyarakat. Caranya adalah setiap pengaduan bisa direspon dengan cepat. Dia menilai memang perlu ada sosialisasi yang lebih lagi ke masyarakat untuk layanan baru Pertamina tersebut. Salah satu yang harus bisa mendapatkan perhatian adalah terkait praktik pengoplosan LPG 3kg bersubsidi yang kerap terjadi. “Terkait LPG 3kg pengoplosan khusus untuk masyarakat miskin dan juga SPBU khusus juga,” tandas Mamit.(RI)